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sábado, 7 de febrero de 2009

Un caso de abuso al consumidor

Los operadores de telefonía celular no deberían facturar a su consumidor las llamadas hechas por ellos y sobre los cuales el cliente no tiene ningún control.

Una llamada que recibí ayer de un encuestador de Movistar preguntándome por la calidad del servicio me permitió recordar un incidente que tuve el año pasado con esta empresa y que puede mostrar las debilidades de las normas sobre protección al consumidor.

A raíz de un viaje que realicé al exterior solicité activación del servicio de Roaming Internacional. A un costo del servicio de $6200 el minuto por llamada saliente y de $3000 llamada entrante, era consciente de que no podía utilizar el teléfono con la misma liberalidad con la que lo hago cuando estoy en Colombia. Este es el único caso en que existe en el país una excepción autorizada al principio “quien llama paga”.

Estando ya fuera del país, comencé, desde el día siguiente a mi llegada, a recibir llamadas insistentes de la línea de servicio al cliente de Movistar para ofrecer un plan de minutos adicionales. Al contestar la primera llamada, le pregunté al operador si sabía que estaba llamando a una línea que en estaba en servicio de Roaming Internacional, y me respondió que no debería preocuparme, que esa llamada no se cobraría. Yo no quise tomar el servicio. Durante los o días siguientes recibí constantes llamadas insistiendo en que lo tomara. Nunca antes en Colombia había sido objeto de un acoso semejante.

Al recibir en el mes siguiente la factura de servicios de la compañía operadora, me encontré con la sorpresa de que todas esas llamadas habían sido facturadas. Procedí a reclamar a la línea de servicio al cliente, y posteriormente a una de las oficinas de atención al usuario. Si bien en un primer momento las respuestas de las personas parecían ser comprensivas y favorables a mi situación, una vez ellas consultaban con alguien (con quien era imposible hablar), la respuesta que recibía era invariablemente: “las llamadas cursadas son válidas y deben ser pagadas por el usuario”.

Después de investigar por mi cuenta acerca de mis derechos como usuario procedí a formalizar el reclamo. Valga la pena señalar que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que vigila a estos operadores, no acepta reclamaciones que antes no hayan sido formuladas a la empresa.

Argumenté en ese momento que la situación planteada atentaba gravemente contra los derechos del consumidor. Un principio básico del sentido común, pero también recogido por la SIC consiste en que “no se concibe que un suscriptor deba asumir el costo por las utilizaciones de un servicio en particular, a menos que tenga el control sobre las mismas” ( resolución 16312 de Junio 12 de 2003). En este caso quien tenía el control sobre las llamadas era claramente el operador.

En respuesta a mi petición, Telefónica Móviles Colombia S.A. solo aceptó la reversión de una de las llamadas hechas, señalando que las otras que eran objeto de reclamo no habían sido generadas por la compañía.

Después de consultar con algunos amigos abogados, procedí a interponer un “Recurso de reposición y en subsidio de apelación”. Yo insistí en que tenía legítimos motivos para pensar que las llamadas objeto de reclamo y no aceptadas por Telefónica pertenecían a la compañía o a un servicio Call Center al servicio de la misma. Solicité que en la respuesta se me debería informar a mí y a la SIC ( quien resolvería el recurso de apelación) a nombre de qué suscriptor estaban activas las líneas en los días en que se produjeron las llamadas.

Argumentaba además que, de mantenerse la posición de la compañía, y en el caso de que dicha decisión fuera apoyada por las autoridades de protección al consumidor, estaríamos en la situación de que las empresas operadoras utilizarían como instrumento para aumentar su facturación el fácil expediente de hacer llamadas repetidas al cliente que se encontrara en servicio de roaming, situación que pondría al consumidor en clara desventaja.

Por fin, al cabo de unos días, recibí una curiosa respuesta. Después de resumir las comunicaciones cruzadas la firmante, analista de atención escrita de la empresa, me informaba que se había resuelto revocar en todas sus partes la comunicación anterior (que negaba mi petición) y que se realizaría un ajuste a mi favor en mi cuenta.

La historia acabó bien, porque se me restableció el derecho. Pero haciendo las cuentas, el costo de oportunidad del tiempo que gasté, en reclamos verbales y escritos, investigación, etc, calculado a partir de mi remuneración promedio, fue algo así como 20 veces el valor reclamado. A pesar de ser economista, me había comportado como un agente económico irracional. Por otra parte, en el momento del reclamo inicial, debería haber multiplicado el valor del reclamo por la probabilidad de que se resolviera a mi favor, que en todo caso era menor que uno, y comparar el valor presente de dicho beneficio esperado con el valor presente de los costos en que iba a incurrir al hacer el reclamo.

Es posible que la compañía operadora parta de la base de que la gran mayoría de reclamantes no son tan irracionales como yo, y desistan ante la primera negativa, frente a la perspectiva de tener que esperar varios minutos a que le digan algo en las líneas de atención al cliente, posteriormente hacer filas en las oficinas de atención al usuario, y preparar los textos escritos de los reclamos y recursos. ¿No es un comportamiento que debería ser desestimulado por las autoridades de regulación y de vigilancia?

A pesar de lo anterior, yo me sentía satisfecho. Había logrado restablecer mis derechos como consumidor. Además había obtenido un tema del que pudiera hablar en este blog.

Han sido víctimas los lectores de abusos parecidos por parte de las operadoras de telefonía móvil? Los invito a que los reporten en sus comentarios

7 comentarios:

Anónimo dijo...

Me recuerda a un viaje de turismo que realicé recientemente a Europa. Por este motivo, decidí activar el servicio de roaming internacional con mi operador de celular (comcel). Cada vez que cambiaba de frontera, es decir cada vez que entraba a otro pais ( y esto ocurrió muchas veces) me llegaban 4 mensajes de comcel. El primero anunciandome el cambio de frontera, el segundo anunciandome el operador del pais que me prestaría el servicio de roaming internacional, el tercero anunciandome las tarifas de las llamadas (que ya me sabia de memoria) y el cuarto dándome la bienvenida al servicio. Cuatro mensajes por el número de paises que visité, por el valor del mensaje entrante en el servicio de roaming internacional, fué lo que terminé pagando.

Anónimo dijo...

A MI ME PARECE QUE MOVISTAR ESTA HACIENDO UN ABUSO DE CONFIANZA Y CONTRATACION DE SERVICIO DE MANERA UNILATERAL CON ESE CUENTO DE LAS ASISTENCIAS (VEHICULAR, HOGAR, ESCOLAR ) PUES USTED TOMA UN PLAN PARA SOLO UTILIZARLO PARA LLAMAR Y LA EMPRESA DE MANERA ATREVIDA POR NO DECIRLO MAS, LE ACTIVA ESE DICHOSO SERVICIO QUE SEGUN ELLOS ES UNA VENTAJA Y UNO TIENE QUE AVISPARSE Y LLAMAR INMEDIATAMENTE PARA NO LE COBREN POR UNA COSA QUE NO VALE LA PENA.....PARA MI PARECER ESTA EMPRESA ES UNA DE LAS PRINCIPALES LADRONAS DE COLOMBIA POR ENCIMA DE LAS PIRAMIDES.. GRACIAS

Anónimo dijo...

Otro caso de abuso por parte de Comcel. En noviembre de 2008 adquirí el servicio de Internet móvil 3g ilimitado por una tarifa mensual de 100.900 más el costo del modem. Sin embargo hacia finales de mayo me entere que Comcel cambio las reglas de uso ilimitado de descargas por un uso limitado de 3 gigas de descargas y luego disminuye la velocidad a 128 kbps y según ellos si uno no está conforme entonces se cancela el contrato y listo. Mediante un recurso no se tiene que cancelar cláusula de permanencia, pero igual lo que pido es que se me restituya el servicio ilimitado, por lo menos por el año que dura el contrato y no aceptar que ante un cambio de sus políticas yo sea el afectado. Recuerdo que si uno quiere modificar alguna cláusula con ellos no puede hacerlo sino hasta cuando se cumpla el contrato. Me puedes ayudar... ya envíe reclamo a Comcel, y estoy esperando su respuesta, que ya nos la anticiparon como lo mencione en las primeras líneas -cancelación del contrato y listo-. Lo otro, es que actualmente estoy pagando 40% más que los demás usuarios que solicitaron su servicio de febrero en adelante.
micifuentes2003@yahoo.com

Diana dijo...

Yo adquirì el servicio de internet de comcel, hace 20 días, y ha sido la peor desiciòn que mal negocio hice, primero mi pc cumpliendo con el Sistema operativo que requiere para que funcione no funcionaba mejor dicho nunca reconoció el modem, lo identificaba como unidad de Cd, gaste dinero mandándolo a formatear instalar otra version de xp por si acaso, luego que era el antivirus y nada seguia el problema, un dia ellos probaron otro modem y funciono luego probamos el mio y funciono despues solo funciona cuando le da la gana, y mas lento que nada en la vida, estoy desesperada, ya no quiero saber nada de este pesimo servicio, y la ùnica opciòn q ellos me dan es pagar la multa que es de casi 600 mil. Alguien me quiere ayudar gracias.

Anónimo dijo...

Bucaramanga, agosto 25 de 2009

ABUSO DE COMCEL
Tengo una queja sobre comcel hace tres meses no me llega factura del servicio que me cobra esta empresa de telefonía celular. Dizque ahora la factura se expide a traves de internet pero allí solo aparece el valor a camcelar sin especificar siquiera el iva mucho menos el detalle de las llamada, que realizó durante el mes. Lo que expiden es un recibo con el total a pagar. así de arbitrario. Me comunique a la oficina y me dicen que si quiero factura debo pagar $2650 más iva y $94 más iva por cada hoja. Att

Anónimo dijo...

Adquirí internet móvil de movistar, después de 4 meses empezó a fallar solicité servicio técnico o la cancelación del servicio e hicieron lo más conveniente para ellos cancelaron el servicio y me enviaron factura por el cobro de cláusula de permanencia, como no pagué me reportaron,no hay derecho que esas compañías hagan lo que quieren y nadie abogue por el usuario.

Anónimo dijo...

Movistar me vendió un celular, el cual pagué en efectivo en el momento de la compra y, sin embargo su valor me fue cargado también a la factura mensual, la cual pagué sin notarlo puesto que estaba pagando al mismo tiempo varias facturas. Al averiguar en el *611 me respondieron que en la factura que me llegaría un mes después se haría la respectiva corrección para descontarme el valor doblemente pagado. Me negué de inmediato a esperar pues me parece un atropello al consumidor y desde entonces estoy llamando y escribiendo. Ahora me generaron una nueva factura incluyendo por tercera vez el valor ya dos veces pagado y que, según me dicen, tengo que volver a pagar para que luego, dirigiendome a la oficina de Movistar a hacer un papeleo, me puedan descontar lo de la corrección.
Sin hablar de la pésima señal de Movistar y la calidad de los teléfonos que venden.